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湖北钟祥医院新面貌:久违的“静” 顽疾的“禁”

患者在检查、会诊、乘电梯等环节,都明显感觉到了服务意识的增强。而且,言语不再是印象中的生硬,极多的时候是普通话、客气话,只有在与年迈的老人对话时,偶尔能听到三两句“土话”。

原来,在完善硬件和提升医疗技术的同时,钟祥市人民医院还于2018年11月开展了改善服务态度提升服务效能专项整治活动,坚持以病人为中心,以改善服务态度为重点,以群众满意为落脚点,着力整治干部职工服务意识不强、服务态度恶劣、服务效率低下、服务纪律不严、服务能力弱化等作风顽疾。

这项活动,约束了医院职工的不当言行,改善了患者就医的感受,也就是现在经常说的,增强了患者的获得感。

医院把整治的重点梳理得非常细,包括门难进、脸难看、话难听、行难正、心难齐、事难办、病难医、费难降等8个方面,并逐一列举出患者长期以来面临的困惑,对存在的问题不回避、不推诿。

医院里,患者急,医护忙,人与人的交流其实是影响情绪的关键。因此,医院也坦言在这些细节方面存在着些许顽疾。如少数医务人员说话快,与患者沟通交流像训话;有的说话像打机关枪,不能心平气和回答病人问题,只顾自己说,不管病人能否听清听懂;有的脸色不好看、语言不温和,语气生硬,说话惜字如金,引发不必要的矛盾,等等。

顽疾之治,是“重病猛药”,还是“文火汤药”?医院对此采取了“分阶段”实施。先入各科室调研,梳理了医院在服务态度方面存在的问题,再行动员;再是专题讨论,员工们“自我画像”和“相互画像”,把问题找准找细,把原因剖析深刻透彻,并以改善服务态度为主题,召开科室民主生活会。

此外,医院还组织各种服务培训来提升员工的认知,也将改善服务态度和提高服务效能纳入职工聘用考核、岗前培训、干部提拔晋升、绩效分配考评内容,藉此营造服务优先的氛围。

在这家医院的新环境里,不能说给患者的服务完全是顺畅的,偶尔也会遇到些“小插曲”,但只要每天都在改进,相信医患关系会越来越好。(通讯员 卢涛)

 
 
[1970-01-01]
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